naoki86star

インターネットの片隅でなにかしら書いてみる

AI時代に、最後の砦とされてる有人オペレータさんは、、、大変だよ

 私見というか感想書きます。

 つい最近、某電力会社の新規契約と解約、つまり引っ越しに伴う手続きをした。イマドキで、水道ガスもそうで、webでできてしまうのだが、電気のとこだけ異様にストレスを感じさせてくれた。

 今回の個人的段取りの都合で新規と解約をパラレルで、利用開始の日を決める・解約日を決める、が別々に動いた。なのでユーティリティの申し込みも利用開始・停止別々におこなってきのだが、電気だけ、人を不安にさせてくれる応対というかインターフェースというか、だったです。

 多分、こう感じた原因の発端みたいなのは、電気のところだけ、ファーストコンタクトのところが、利用停止と利用開始を引っ越しという単位でくくった入力申し込みになっていて、案内表記が全然ダメ。最初利用開始のみ・利用停止のみだと、どこに何を入力するのか、画面の表示を素直に読み取ると普通は、この画面ではない・多分別の入力画面があるはず、という判断になると思われる。

 で、AIチャットで問い合わせってのがあって、最後はオペレータさんにつながるようになっているのだけども、AIとやらの部分はすでに説明されてるわかりきったものしかでてこない。で有人オペレータがjoinするようになっているようなのです。オペレータさんは最終的にはwebシステムに誘導してあげる情報を提供するという役割に制限されているようで、その場で代わりに申し込みを受けるということはしてくれない。この役割の制限は仕方ないし、こうであるべきだと思う。システムを使った入力が間違いないからだ。

 素直に引っ越し単位で、停止・開始をセットで行う人はまだ多分すんなり手続き申し込み登録ができそう。そうでないとやりたいことがよくわからずにFAQを読むなり、そして、AIチャットに行くと思う。

 システムの案内表示がイケてない(もっと言えば欠陥デザイン)ことを発端にAIチャットでオペレータさんにつながるものだから、多くのケースではストレスレベル高な状態でつながってるのでは、そう思う。システムデザインのせいでそうなってるとしたら、オペレータさんからすると、本音たまったもんじゃなさそう。システムデザインの不出来をなんとかするのが有人オペレータの隠れた役割になってる状況だとしたら、情報技術責任者はなにかしら感じてほしいものである。